待たされてイライラする！予約管理の工夫で医院へのクレームを減らそう
2021年3月25日
歯科医院に限らず、予約制を導入している病院は多いでしょう。
患者さんの待ち時間を減らし、病院側も空き時間を極力作らず済むので双方にメリットがあります。
しかし、治療が予定通りに進まなかったり、患者さんが遅刻をしてしまったり…と、
予定した時間どおりにいかないこともあり、その結果クレームに結び付いてしまうことも珍しくないのではないのでしょうか。
患者さん側としては、わざわざ事前に予約をしているだけに時間通りに進まず
予定以上に待たされることはイライラを増幅させやすく怒りに結び付きやすいのでしょう。
予約通りに治療を進められないことはやむを得ない事情もありますが、
今回のコラムでは待たされる患者さんの心理も考え、クレームを極力少なくする方法を考えていきます。
時間通りに進まない理由を共有する
心理学分野の研究によると、
・理由のわからない待ち時間
・先の見えない不確定な待ち時間
は、体感よりも長く感じるそうです。
時間通りに診察が進まない理由は様々あるでしょうが、
その多くは患者さんにはわかりませんから、予約した時間通りに診察が進まない理由を
いくつか院内やHPなど目に見える場所で共有しておき
「予約通りに診察ができない場合もある」旨を告知しておくと、
患者さんも待たされる理由を理解し、クレームの抑止力に繋がるかもしれません。
また、診察時間の概算にプラス10分くらい余裕を設けたり、
治療と治療の間の時間を少し長めにしたりするのもよいでしょう。
もし余裕ができた場合、患者さんが来院しているのであれば、
予約時間を予定より早めてあげると喜ばれるでしょう。
患者さんの遅刻や急なキャンセルも無駄な時間をつくりやすい原因です。
「●分以上遅刻した場合はキャンセル扱いにする」等のルールを設けてその旨を掲示するなど、
クレームが出ないような工夫をしていきましょう。
待合室にTVや雑誌を設置したり、
歯に関する情報を沢山用意することなどで待ち時間を少しでも過ごしやすく、
有意義だと感じられる空間づくりをすることも大切でしょう。
時間を拘束しないという点では、
診療〇分前にお知らせがくるアプリを導入している歯科医院もあります。
予約制の導入は、患者さんからしてみれば、
予約した時間通りに診察を行ってくれるという約束でもあります。
自院に来る患者さんの傾向を踏まえて予約管理を行い、
無駄なくスムーズな診察をしてくれる歯科医院だという評判を得たいものです。
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