美容師個人に頼らない集客のヒントは〇〇〇にあった！
2022年5月19日
美容業界に身を置いている人ならば、「顧客は店ではなく、人につく」という言葉に耳馴染みがあるのではないでしょうか。
美容院の集客力は、在籍している美容師の人気や技術力に大きく左右されると言われています。
そのため、人気美容師が独立するタイミングで多くの顧客が離れてしまうリスクが非常に高いのです。
今回は、そのリスクを減らすために店舗で行える仕組みづくりについて説明します。
個に頼らない店の仕組み
美容師の人気にばかり頼らないようにするには、まず店そのものに人を引き寄せる必要があります。
店の仕組みづくりでは、まず【いつ・誰が接客をしても顧客の満足度を同等にする】ための作業習慣を確立させましょう。
美容院では、業務の型やそのやり方の大枠を予め決めておき、均質な接客や施術が行えるようなルールを整備することを指します。
具体的には、
①接客時の会話マニュアル
②カウンセリングシートの作成
③次回予約の確定
の3点を申し合わせておくだけでも、偏りがちな接客の品質が均質化されていきます。
①接客時の会話マニュアル
接客の均質化をするにあたってまず必要になるのが、
入店から退店までの接客全てにおける会話のマニュアルです。
仕上がりイメージのヒアリング時やカラー・パーマなど薬剤を使用している間など、
施術中にお客様が何をして時間を過ごしたいかを尋ねるだけでもさまざまな情報が会話から得られます。
マニュアルの無い店舗では「前回は聞いて対応してくれたのに、今回はしてくれなかった」などと対応の個人差が満足度の低下に直結します。
全員が必須項目を外さずに同じようなレベルで接客することで、店としての統一感も生まれ、個人差による不満も減少するでしょう。
会話マニュアルを作成する際には、笑顔・礼儀・所作・丁寧さなどの一般的な接客マナーのポイントを抑えつつ、
自店に合った項目を追加していきましょう。
この時注意したいのは、マニュアルに捉われすぎて機械的な対応になってしまわないようにすることです。
会話の方向性や、デリカシーに関する注意点もしっかり定め、あくまでも自然な範囲内の会話にとどめましょう。
②カウンセリングシートを作成し、③次回予約を獲得する
②と③は継続的に利用してもらうための仕組みづくりです。
ただ施術を行うだけではなく、お客さま個人を理解することで満足度につなげましょう。
まず、悩みや要望を洗い出す【カウンセリングシート】や【アドバイスシート】を作成します。
来店者それぞれのカルテのような施術履歴シートなどを作成しても良いでしょう。
ここでのカウンセリング内容は、自店のメニューに沿って行なってください。
希望するヘアスタイルや来店の動機などの簡単な項目はお客さまに記入してもらっても良いですが、
詳細な情報や専門性の高いものは、口頭で質問し、美容師が記入した方がスムーズでしょう。
このカウンセリング時間をとらずに施術しながら聞き出す方法もありますが、
最初のカウンセリングをどれだけ丁寧に行えるかで顧客満足度は大きく変化します。
しっかり時間をとってカウンセリングを行うことで信頼度アップにもつながります。
信頼度があがることで、次回の予約も入りやすくなります。
また、お客さまひとりひとりの髪の状態や髪質、生活環境などがわかっていると次回来店までの期間や施術内容の提案も
よりパーソナルに行うことができます。
この積み重ねから顧客を獲得していきましょう。
もし、自店の集客が特定の美容師に頼っていると感じているのなら、
まずは全員が同じレベルの接客を行えるようにしましょう。
接客レベルの底上げは、顧客満足度の底上げにもつながって、結果として経営の安定化につながります。
実際に施術する従業員の意見もよく聞いて、マニュアルを作成してみましょう。
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